Время работы:
Пн-Чт: с 9.00 до 19.00
Сб-Вс: с 10.00 до 18.00
Пт: вых. Посл. Чт — сан. день.

Новая версия сайта.

«Довольный клиент как фактор успеха». Семинар

(2011)

Семинар вела докт. Ганнелоре Фогт, возглавляющая Городскую библиотеку г. Кельна, одну из крупнейших библиотечных сетей Германии. Госпожа Фогт уже много лет входит в менеджмент-комиссии Немецкой библиотечной союза (DBV), возглавляет совет «Информация и библиотека» Гете и является соиздателем журнала «Библиотека. Исследования и практика».

На фото участники семинара. Гете. Киев. 2011

В семинаре приняли участие 25 участников, среди которых сотрудники на основе опроса Немецкого читального зала ОННБ им. Горького.

Семинар имел целью теоретически и практически раскрыть концепции менеджмента, ориентированные на потребности пользователей.

Во время семинара обсуждали сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов, поделились опытом лоббирования и сотрудничества с обществом, рассмотрели механизмы мотивации сотрудников и пути улучшения сервисной деятельности. Среди форм работы, которые способны повысить уровень обслуживания читателей, предлагается, в частности, изучение сводной статистики вопросов, предложений, критики и похвал в адрес библиотеки, полученных на основе опроса клиентов. Значительное внимание отводится тестированию общественности, например, представителей прессы.

Госпожа Фогт дает 50 советов, как сохранить клиента. Она предлагает критерии оценки работы библиотеки, формулы работы с читателями, рассматривает вопрос библиотечного маркетинга.

На семинаре были рассмотрены не только теоретические вопросы, но и производимые практические задачи.